Шаблоны ответов для техподдержки

Инструмент "Шаблоны ответов" предназначен для автоматизации процессов клиентской поддержки в аккаунте.

Эффективно сформированный раздел FAQ может существенно облегчить задачи клиентской поддержки, уменьшив время ответов на часто задаваемые вопросы и улучшив информативную составляющую ответов.

Для работы в разделе часто задаваемых вопросов необходимо выполнить двойной клик на запрос пользователя, ввести тег и перейти по появившейся ссылке на соответствующий раздел.

Существует два способа добавления шаблона ответа на вопрос:

1. С главной страницы раздела часто задаваемых вопросов.
2. Непосредственно из запроса пользователя.

Для создания шаблона из раздела "Шаблоны ответов", выполните следующие шаги:

1. Перейдите на главную страницу раздела часто задаваемых вопросов по ссылке https://название_аккаунта/pl/notifications/skill-question/index.
2. Нажмите "Добавить шаблон".

Появится форма с обязательными полями для заполнения:

1. Тег — используется для последующего поиска ответа при запросе пользователя.

2. Название шаблона / Вопрос — это сам вопрос. Рекомендуется формулировать вопрос лаконично, без упоминания личных данных пользователей и лишней информации.

3. Ответ — представляет собой ответ от службы поддержки на вопрос пользователя. Ответ должен быть максимально подробным и унифицированным, учитывая, что это шаблон ответа, предназначенный не для конкретного пользователя.

   В шаблоне ответа можно использовать переменную .

4. Инструкции для менеджера — здесь указываются шаги, которые должен предпринять сотрудник поддержки для анализа ситуации или решения проблемы. Эти действия не включаются в ответ, предоставляемый пользователю, но необходимы для выполнения сотрудником. Кроме того, в данном поле можно указать дату создания ответа для удобства отслеживания его актуальности.

Затем нажмите "Создать". Таким образом, вопрос появится в общем списке и будет готов к использованию.

Создаем шаблон прямо из запроса пользователя

Двойной клик по запросу вызывает правую панель ответа, где можно добавить новый шаблон.

Перед добавлением нового шаблона рекомендуется выполнить поиск по существующей базе ответов с использованием тегов. Возможно, подходящий ответ уже существует, и нет необходимости создавать дубликат.

Для проведения поиска выполните двойной клик по запросу пользователя, чтобы открыть панель ответов. Затем введите один или несколько тегов для поиска.

После ввода тегов на панели ответов будут отображены шаблоны ответов (1) и статьи блога (2). Шаблоны и статьи с наибольшим количеством совпадающих тегов будут располагаться выше.

Если подходящего ответа не обнаружено, создайте новый.

Работа с шаблонами ответов

При клике на выбранный шаблон открывается его содержимое для просмотра.

При нажатии на кнопку "Использовать ответ" текст из шаблона копируется в поле ответа на запрос, где вы можете внести необходимые коррективы перед отправкой.

Если текст шаблона нуждается в изменениях или инструкция утратила актуальность, вы можете отредактировать шаблон, перейдя по ссылке "Редактировать".

Общие рекомендации по созданию ответов на часто задаваемые вопросы:

1. Пишите просто и понятно, избегая длинных предложений и сложных терминов.
2. Стремитесь к ясному и конкретному ответу на вопрос, избегая лишних деталей. Фокусируйтесь на предоставлении решения, а не на описании причин проблемы.
3. Разбивайте ответ на абзацы, чтобы облегчить восприятие при чтении.