Как работать с неоплаченными заказами

Часто посетители заполняют форму на сайте, переходят на страницу оплаты и, не завершив процесс покупки, уходят. Это приводит к появлению неоплаченных заказов в системе. С увеличением числа посетителей такие заказы становятся более распространенными. Однако с этими заказами можно и нужно работать.

Важно не упустить потенциальных клиентов, находившихся на шаге от совершения покупки, но по каким-то причинам этого не сделавших. Эффективная работа с неоплаченными заказами позволяет в конечном итоге привести таких пользователей к успешной оплате.

Кроме того, последовательная обработка неоплаченных заказов позволяет актуализировать информацию в списке заказов вашего аккаунта.

Для начала работы с заказами, требующими вашего внимания, перейдите по показателю количества текущих заказов в общем списке.

В результате система автоматически скроет заказы со статусами «Завершен», «Ложный» и «Отменен». Остальные статусы предполагают возможность работы с заказом и взаимодействия с клиентом.

Статус "Новый" автоматически присваивается заказу при его создании, что означает неоплаченный заказ, с которым мы собираемся работать.

Обработка заказа включает в себя взаимодействие с пользователем с целью достижения оплаты заказа. Чаще всего это включает в себя телефонные звонки и/или напоминания об оставленной заявке в виде смс или email-рассылок.

Иногда пользователи создают несколько идентичных заказов, но оплачивают только один из них. Поэтому перед тем, как начать общение с клиентом, рекомендуется проверить наличие у него уже оплаченного заказа с тем же продуктом. Информацию об оплаченных заказах можно найти в правом столбце карточки заказа.

Если у клиента уже есть оплаченный заказ с аналогичным составом, неоплаченный заказ можно безопасно удалить. Поскольку клиент уже осуществил покупку, наша цель достигнута, и дальнейшая работа с таким заказом становится излишней.

Также, если у клиента имеется несколько неоплаченных заказов с тем же продуктом, другими словами, дублирующих заказов, целесообразно оставить только один для обработки и удалить все остальные из карточки клиента.

Для удаления ненужного заказа можно изменить его статус на "Ложный". Такой заказ не будет виден в списке заказов и не будет учтен в статистике.

Чтобы изменить статус заказа:

1. Кликните на текущий статус заказа.
2. Выберите "Изменить статус".
3. Выберите "Ложный".
4. Нажмите "Сохранить".

После удаления лишних заказов начинаем обрабатывать актуальный заказ клиента.

Если в системе работают несколько менеджеров, можно присвоить заказу статус "В работе", чтобы другие сотрудники видели, что этот заказ уже обрабатывается. Эта практика также полезна, даже если в системе работает только один человек.

Также можно изменять статус заказа в разделе "История" на карточке заказа. Для этого нужно просто выбрать желаемый статус, и изменения будут автоматически сохранены.

Наиболее эффективным способом быстро связаться с клиентом является телефонный звонок. Если у вас в аккаунте настроена онлайн-телефония, вы можете осуществлять звонки прямо из карточки заказа.

Как начать диалог и что говорить, остается на ваше усмотрение. Например, можно деликатно узнать у клиента, почему он не оплатил заказ. Возможно, у него возникли трудности при проведении оплаты, или он решил отказаться от выбранного тарифа, либо планирует вернуться к оплате в более удобное время.

В зависимости от ответа клиента, вы можете предложить различные варианты решения – предоставить ссылку на оплату, предложить специальную скидку для завершения заказа или подробнее рассказать о продуктах и их преимуществах. В любом случае, иметь заранее продуманный сценарий разговора может быть полезным.

В зависимости от ответа пользователя, можно присвоить соответствующий статус заказу в разделе "Состояние заказа".

Если заказ был создан ошибочно и не будет оплачен, его можно перевести в статус "Отменен" и указать причину отказа. Такие заказы будут отображаться в списке заказов, в отличие от "Ложных", что позволит проводить анализ количества и причин отказов. Список причин можно заранее настроить или добавлять новые варианты по мере получения обратной связи от клиентов.

Не забудьте сохранить внесенные изменения.

Если клиент подтвердил, что собирается совершить покупку и внести оплату, то заказу присваивается статус "Ожидает оплаты". После поступления платежа статус заказа автоматически изменится на "Завершен".

Если клиент еще не принял решение об оплате заказа или по каким-то причинам не удалось уточнить его позицию — например, отсутствует номер телефона или не удалось дозвониться — заказу присваивается статус "Не подтвержден". В этом случае можно попробовать связаться с клиентом, отправив сообщение с целью уточнения его интереса к покупке.

Для написания сообщения клиенту, нажмите на кнопку "Общение с пользователем" в правой части карточки заказа.

В открывшемся окне вы можете просмотреть историю переписки с клиентом. Вы можете продолжить общение в текущей ветке или начать новую. Также вы можете выбрать способ доставки сообщения, будь то электронная почта, SMS или мессенджеры в социальных сетях.

Что написать пользователю в сообщении? Это может быть как простое напоминание о его оставленной заявке, так и целое письмо, составленное в соответствии с деловыми стандартами. Весь контент зависит от характера вашего проекта и аудитории. Важно прикрепить ссылку для оплаты заказа или предоставить скан-копию счета.

При работе с неоплаченными заказами нет необходимости в ручной отправке сообщений каждый раз. Можно настроить автоматическую рассылку, задав текст письма и условия отправки. После этого система будет автоматически проверять наличие неоплаченных заказов и отправлять сообщения пользователям.

Основные принципы создания автоматических рассылок подробно рассмотрены в соответствующей статье. В данном случае важно определить настройки рассылки так, чтобы она отправлялась только по неоплаченным заказам. Сначала необходимо правильно указать объект рассылки — Заказы.

На следующем этапе мы настраиваем сегмент получателей для нашей рассылки. В разделе "Кому отправлять" устанавливаем следующие параметры:

Прежде всего, с помощью этого условия мы проверяем актуальность заказа. Как упоминалось ранее, сюда попадают все заказы, для которых требуются определенные действия со стороны менеджера или пользователя.

Второе условие проверяет время, прошедшее с момента создания заказа. Если мы не укажем этот параметр, рассылка будет отправлена сразу после того, как пользователь оставит заявку. Однако наша цель — отправить сообщение тем, кто создал заказ некоторое время назад, но до сих пор не оплатил его.

После настройки сегмента получателей рассылки следует указать тип отправки, выбрав вариант «После попадания пользователя под правило» в блоке «Когда отправлять». Этот вариант отправки отвечает за автоматизацию рассылки.

Для создания более узкого сегмента получателей рассылки можно комбинировать конкретные статусы заказов с другими параметрами. Это позволяет настраивать целые цепочки писем, отправляемых в зависимости от действий пользователей после получения предыдущей рассылки.

Например, первое письмо можно отправить всем новым заказам, неоплаченным в течение одного часа с момента создания. Затем отправку следующей рассылки можно настроить только для тех, кто в течение дня так и не открыл первое письмо.