Автоматизация обработки заказов в GetCourse

Процессы в GetCourse позволяют значительно упростить и ускорить работу с заказами: автоматизировать рассылку писем, напоминаний и задач менеджерам. Это помогает освободить время отдела продаж и повысить конверсию.

Что происходит после оформления заявки

Когда пользователь оставляет заявку (заполняет форму), важно сразу выстроить с ним коммуникацию и закрепить намерение к покупке.

Клиент должен:

• получить подтверждение, что заявка принята;

• увидеть ссылку на оплату заказа;

• узнать подробности о продукте, который он получит после оплаты.

  
  

Эту информацию лучше показать:

• на странице после отправки формы;

• в письме на email, которое отправляется автоматически.

  
  

Почему этого недостаточно

На практике:

• страницу с оплатой легко закрыть;

• письма теряются, попадают в спам или игнорируются.

  
  

Поэтому одного автоматического письма мало — важно подключать дополнительные касания, в том числе звонки менеджера.

Как выстроить эффективную воронку

В разговоре с клиентом менеджер может:

1. Уточнить, когда пользователь планирует оплату.

2. Назначить дату следующего контакта.

3. Запланировать повторное письмо или звонок, если оплата не поступила.

   
   

Этот цикл повторяется до тех пор, пока:

• заказ не будет оплачен;

• пользователь не сообщит, что передумал.

  
  

Обычно хватает 2–3 касаний, но может понадобиться больше.

Как автоматизировать эти действия

С помощью процессов в GetCourse вы можете:

• 📬 Автоматически отправлять:

• письмо с подтверждением заявки;

• напоминание об оплате в день, выбранный клиентом;

• сообщения при смене этапа заказа (например, «ожидаем оплату», «завершён» и др.).

• 🔔 Создавать задачи менеджерам:

• позвонить пользователю через 1–2 дня;

• проверить статус оплаты;

• повторно связаться, если клиент перенёс дату.

• 📊 Следить за конверсией на каждом этапе с помощью встроенной аналитики и CRM-инструментов.

  
  

Обработка заказа: ключевые сценарии и действия

Когда клиент оформляет заказ — это только старт. Ваша цель — довести его до оплаты и предоставить доступ к продукту. Но путь от заявки до покупки включает десятки действий: уведомления, письма, звонки, уточнение данных. И от того, насколько грамотно выстроен процесс, зависит:

• скорость обработки заказов;

• нагрузка на команду;

• удовлетворённость клиента;

• ваша прибыль.

  
  

Типовые сценарии, с которыми сталкивается менеджер

Менеджеру важно понять: планирует ли пользователь оплату. В зависимости от ситуации запускаются разные ветки обработки заказа. Вот наиболее частые случаи:

• ❌ Заказ оформлен по ошибке.

• 🔁 Дублирующий заказ.

• ✉️ Ошибочный или отсутствующий e-mail/телефон.

• 📵 Пользователь не выходит на связь.

• ❓ Клиент сомневается в покупке.

• ⏰ Платёж не поступил в обещанную дату.

• 💬 Клиент просит индивидуальные условия (скидка, рассрочка и т.д.).

Влияние на процесс

Такие ситуации требуют гибкой логики: могут подключаться дополнительные уведомления, повторные звонки, переключение между менеджерами.

Поэтому важно:

• сохранять полную историю общения (письма, звонки, комментарии);

• вести прозрачный учёт задач и этапов работы с заказом;

• использовать процессы для автоматизации.

  
  

Работа с возражениями и контроль оплаты

• Менеджеру важно уметь работать с отказами и сомнениями. Здесь помогут заранее подготовленные скрипты.

• Он также отслеживает, поступила ли оплата, и при необходимости связывается с клиентом повторно в указанную дату.

  
  

Как процесс помогает автоматизировать обработку заказов

Процесс в GetCourse — это визуальный инструмент, который позволяет автоматизировать цепочку действий после оформления заказа. Он помогает систематизировать работу менеджеров, учесть все возможные сценарии и ускорить принятие решений на каждом этапе.

Ниже — пошаговая схема автоматизации обработки заказов, которую мы применяем в наших проектах.

Этап 1: Автоматическая реакция на заявку

Точка запуска — создание заказа пользователем.

Процесс проверяет:

• Оплата поступила — заказ закрывается автоматически.

• Заказ отменён или ложный — тоже завершается.

  
  

Если оплаты нет в течение первых минут, заказ сохраняется в разделе «Заказы» со статусом «Новый».

В этом разделе можно отслеживать заявки по статусам и менеджерам, которые с ними работают.

Этап 2: Менеджер закрепляет заказ за собой

Если заявками занимается несколько сотрудников, менеджер берёт заказ в работу вручную — назначает его на себя.

После этого он:

• инициирует звонки и переписку;

• отслеживает дату предполагаемой оплаты;

• отправляет напоминания и ссылки на оплату.

  
  

Если менеджер видит, что заказ — дубликат или оформлен по ошибке, он переводит его в статус «Ложный». Такие заказы:

• не участвуют в подсчётах сегментов;

• не нагружают систему;

• не отображаются в отчётах.

  
  

Этап 3: Проверка частичной оплаты

Следующим действием менеджер проверяет поступление платежа:

• Если оплата прошла частично (например, при рассрочке), заказ остаётся активным.

• Если оплаты пока нет, заказу присваивается статус «В работе», и по нему запускается дальнейшая коммуникация: напоминания, повторные звонки, уточнение новых сроков и т. д.

Этап 4: Проверка контактных данных

Система автоматически проверяет, оставил ли пользователь номер телефона.

• Если телефона нет — менеджер переводит заказ в статус «Не подтверждён», отправляет пользователю письмо с просьбой указать номер и ставит задачу дождаться ответа.

• Если в течение 5 дней ответа нет — система автоматически напомнит менеджеру о необходимости перепроверить заявку.

  
  

Если пользователь сообщает номер — автоматически запускается следующий подпроцесс «Дозвон за 3 дня» (подробнее см. этап 6).

Этап 5: Ожидаем отклик

Если номер телефона так и не получен:

• заказ переводится в статус «Отложен»;

• система делает паузу (например, на 3 дня), после чего создаёт задачу для менеджера: проверить, появился ли ответ.

Если за это время контактные данные так и не поступили, заказ закрывается — его можно перевести в статус «Отменён».

Этап 6: Попытка дозвона в течение 3 дней

Как только в заказе появляется номер телефона (указан изначально или получен позже), запускается подпроцесс «Дозваниваемся за 3 дня»:

После появления номера телефона менеджеру назначается задача — связаться с клиентом и:

• уточнить, намерен ли он оплачивать заказ;

• выяснить, когда именно планирует внести платёж;

• отработать возможные возражения.

  
  

В процессе:

• После каждого звонка менеджер отмечает результат — разговор состоялся или нет.
• Если звонка не было (абонент не ответил/сбросил), система создаёт новую задачу через 30 минут — повторить звонок.
• Считается количество попыток дозвона и общее время с момента первой попытки. Если в течение 3 днейклиент так и не вышел на связь — заказ автоматически отменяется как неактуальный.

В задаче менеджера предусмотрено поле «Что сказать клиенту»:

• Здесь можно разместить скрипт звонка, цели и подсказки по работе с возражениями.
• Это особенно полезно для удалённых команд и аутсорс-отделов продаж.

Этап 7: Ожидание оплаты

Если клиент пообещал оплатить, менеджер указывает в заказе дату предполагаемого платежа.

В назначенный день:

• Система проверяет поступление средств.
• Если платёж не пришёл — создаётся задача перезвонить, и вновь запускается подпроцесс дозвона на 3 дня.

Если клиент просит отсрочку:

• Менеджер переводит заказ в статус «Отложен».

• Указывает новую дату для следующего контакта — и в нужное время менеджер получает напоминание.

  
  

Возможности процессов в GetCourse: что стоит знать

Процессы в GetCourse напрямую связаны с CRM, а это значит — вся история общения с клиентом под рукой:

• обращения и сообщения,

• заказы,

• звонки, их длительность и записи разговоров.

Это особенно важно, если заявку передают от одного менеджера другому — например, для звонка в другое время. Новый сотрудник сможет быстро восстановить контекст по сохранённой истории общения.

Индивидуальные процессы под разные цели

Вы можете настроить отдельные процессы для:

• первичных заказов,

• продлений доступа,

• подписок.

Главное — понимать цель процесса. Если это оформление нового заказа, цель — получение оплаты. А, например, процесс для завершения подписки может напоминать клиенту об окончании доступа и предлагать продление.

Автопроцессы для подписок

Для проектов с моделью подписки (клубы, регулярные обновления и т.д.) особенно полезен возобновляемый процесс. Он:

• автоматически напоминает клиенту о приближении конца доступа,

• уведомляет менеджера, чтобы связаться и предложить продление.

  
  

Работа на перспективу

Вы можете заранее встроить в процесс задачу: например, спустя месяц после покупки:

• менеджеру поступит задача позвонить клиенту,

• узнать, доволен ли продуктом,

• и предложить следующий курс или тариф.

  
  

Такие задачи лучше создавать в отдельном процессе, ведь цель уже не оплата, а поддержание лояльности и повторные продажи.

Автоматизация обработки заказов: реальный эффект

GetCourse использует автоматизацию с 2015 года. Итоги:

• в 2 раза выросла эффективность отдела продаж — при том же числе сотрудников;

• каждый менеджер стал обрабатывать в 2 раза больше заказов.

  
  

Что даёт автоматизация

• Заказы не теряются — всё фиксирует система.

• Сценарий общения (скрипт) уже задан — качество работы выше, а конверсия лучше.

• Задачи и заказы распределяются автоматически — менеджеры не тратят время на сортировку.

• Подходит для команд от 2 сотрудников и более.

• Актуальна при обороте от 100 000 рублей в месяц — экономит ресурсы и ускоряет продажи.