Как работать с неоплаченными заказами: фильтры и рассылки

Пользователи часто заполняют форму на сайте, попадают на страницу оплаты и покидают ее, так и не совершая покупку. В итоге в системе формируется неоплаченный заказ.
При увеличении числа посетителей возрастает и количество таких заказов. С ними необходимо работать, чтобы не упустить потенциального клиента, близкого к покупке, но по тем или иным причинам не совершившего ее. Работа с заказом позволяет в итоге довести пользователя до оплаты.

Также, поочередная обработка неоплаченных заказов позволяет обновить данные в списке заказов вашего аккаунта.

Чтобы начать работу с заказами, требующими вашего внимания, кликните на индикатор количества актуальных заказов в общем списке.

В результате система скроет заказы со статусами «Завершен», «Ложный» и «Отменен». Все прочие статусы позволяют работать с заказом и взаимодействовать с клиентом.

При создании заказа ему автоматически присваивается статус «Новый». Этот статус означает, что заказ не оплачен и с ним будет производиться дальнейшая работа.

Обработка заказа включает взаимодействие с пользователем, которое завершается оплатой. Чаще всего это телефонный звонок и/или смс, либо email-рассылки с напоминанием об оставленной заявке.

Проверка наличия оплаченного заказа и заказов-дублей

Порой пользователи оформляют несколько заказов с одинаковым товаром, один из которых в итоге оплачивается. Поэтому перед тем, как звонить клиенту, стоит проверить, имеется ли у него уже оплаченный заказ на данный продукт. Информацию о наличии нескольких заказов, включая оплаченные, можно увидеть в правом столбце карточки заказа.

Если в аналогичных заказах клиента уже присутствует платеж, неоплаченный заказ можно безопасно удалить. Так как покупка совершена, цель достигнута, и дальнейшая работа с этим заказом не требуется.

Таким же образом, если у клиента имеется несколько неоплаченных заказов на один и тот же продукт, то, другими словами, следует оставить для обработки только один заказ, а остальные удалить из карточки клиента.

Чтобы удалить ненужный заказ, можно назначить ему статус «Ложный». Такой заказ не будет отображаться в списке заказов и учитываться в статистике.

Для изменения статуса заказа:

1. Нажмите на текущий статус;
2. Затем на «Изменить статус»;
3. Выберите «Ложный»;
4. Нажмите «Сохранить».

После удаления всех ненужных заказов, приступаем к обработке актуального заказа клиента.
Если в системе одновременно работают несколько менеджеров, можно присвоить заказу статус «В работе», чтобы другие сотрудники понимали, что заказ уже в обработке. Работа со статусами оказывается полезной даже при однопользовательском режиме.

Статус заказа можно изменить также через панель «История» карточки заказа. Для этого достаточно кликнуть по нужному статусу, и изменения сохранятся автоматически.

Звонок клиенту

Самым оперативным и действенным способом связи с клиентом является телефонный звонок. Если в аккаунте настроена онлайн-телефония, звонки можно делать прямо из карточки заказа.

Как начать диалог и что сказать, решается вами. Например, можно ненавязчиво поинтересоваться у клиента, что помешало оплатить заказ. Возможно, у него возникли затруднения в процессе оплаты, либо он решил отказаться от этого тарифа или собирается произвести оплату позже.

В зависимости от его ответа, вы можете предложить разные варианты: отправить ссылку на оплату, предложить оплатить заказ со скидкой или рассказать подробнее о ваших продуктах. В любом случае, заранее продуманный сценарий разговора будет полезен.

В зависимости от ответа пользователя можно назначить заказу соответствующий статус в панели «Состояние заказа».

Если заказ создан по ошибке и оплата его не состоится — его можно перевести в статус «Отменен» с указанием причины отказа. Такие заказы остаются в списке, в отличие от «Ложных», что позволяет впоследствии анализировать количество и причины отказов. Список причин можно настроить заранее или дополнять новыми вариантами по мере получения обратной связи от клиентов.

Помните, что нужно сохранять изменения.

Если клиент подтвердил намерение совершить покупку и оплатить заказ, ему присваивается статус «Ожидаем оплаты». После поступления оплаты статус автоматически изменяется на «Завершен».

Если клиент не определился с оплатой заказа или по какой-то причине не удалось с ним связаться (например, номер телефона отсутствует или дозвониться не удалось), заказ получает статус «Не подтвержден».

В данной ситуации можно попробовать связаться с человеком, отправив сообщение с целью выяснения, заинтересован ли он в покупке.

Отправка сообщения

Для отправки сообщения нажмите кнопку «Общение с пользователем» в правом столбце карточки заказа.

В открывшемся окне доступна история переписки с клиентом. Вы можете продолжить разговор в существующей ветке или начать новый диалог. Также можно выбрать способ доставки текущего сообщения — электронная почта, смс или мессенджеры в соцсетях.

Что написать пользователю в сообщении? Это может быть как простое напоминание об оставленной заявке, так и полное письмо, составленное в соответствии со всеми правилами деловой переписки — зависит от направленности вашего проекта и целевой аудитории.

Не забудьте предоставить ссылку для оплаты заказа или прикрепить скан-копию счета.

Создание автоматической рассылки

При работе с неоплаченными заказами не нужно писать сообщения вручную каждый раз – можно настроить автоматическую рассылку.

Вам достаточно один раз составить текст письма и задать условия отправки, после чего система самостоятельно проверит наличие неоплаченных заказов и отправит сообщение пользователям.

Подробная настройка рассылки по неоплаченным заказам.

Здесь важно определить, какие настройки задать, чтобы рассылка отправлялась только по неоплаченным заказам. Для этого необходимо в первую очередь правильно выбрать объект рассылки — Заказы.

Следующим шагом настраиваем сегмент получателей рассылки. В блоке «Кому отправлять» задаем следующие параметры:

Прежде всего, с помощью данного условия определяется актуальность заказа — как было указано ранее, под это определение попадают все заказы, статус которых требует выполнения определённых действий со стороны менеджера или пользователя.

Второе условие определяет, как давно создан заказ. Если параметр не указан, рассылка отправляется сразу после оформления заявки пользователем. Наша задача — отправить письмо тем, кто создал заказ ранее, но до сих пор его не оплатил.

После настройки сегмента получателей рассылки, следует установить тип отправки, выбрав опцию «После попадания пользователя под правило» в разделе «Когда отправлять». Этот тип отправки обеспечивает автоматизацию процесса.

Чтобы сформировать более узкий сегмент получателей, можно сочетать конкретные статусы заказов с другими параметрами. Вы можете настроить цепочки писем, отправляемые в зависимости от действий пользователей после предыдущей рассылки.

Например, первое письмо можно отправить по новым заказам, неоплаченным в течение часа с момента создания, а следующую рассылку настроить для тех, кто в течение дня не открыл первое письмо.

Настройка процесса для обработки заказов

Автоматизировать работу с неоплаченными заказами можно при помощи настройки процесса.