Систематизируем работу с заказами в Геткурс

Итак, пользователь оставил заявку и у вас появился новый заказ. Создание нового заказа для проекта — это отправная точка для серии последовательных задач, состав которых зависит от конкретного сценария.

Чтобы создать технические условия для правильной работы с заказами, я разработал собственный процесс обработки заказов. Ниже опишу логику его работы.

За несколько месяцев эффективность обработки заказов вырастает в 1,5-2 раза: каждый менеджер стал обрабатывать в 2 раза больше заказов за то же рабочее время.

У автоматизации обзвона заказов есть преимущества:

• Заказы и вся необходимая информация по ним не теряется.
• Прописан скрипт, поэтому увеличивается качество работы с заказом, а следовательно, растёт конверсия в оплату.
  
• Заказы сортируются автоматически, менеджерам не нужно в них разбираться.
  
• Задачи по обработке заказов сотрудникам также назначает система, поэтому для каждого автоматически подготовлен список действий, которые нужно переварить за день.
  
• Легко организовать работу с большим объёмом заказов для нескольких менеджеров.
  
• Заказы с длительным временем принятия решений не теряются, а работа по ним будет четкой и понятной.
  

Автоматизация процесса обработки заказов пригодится, если ваш оборот в месяц достигает 600 тыс. рублей. Также это полезно, если с заказами работают два и более сотрудников.

Если у вас хаотичный поток заказов, то этот процесс — то, что вам нужно. Но прежде чем его внедрять, подумайте: действительно ли это самое эффективное решение в данный момент, которое позволит вам вырасти. Если да, то оставляйте заявку.

Схему нужно читать слева направо. Цветным градиентом я обозначил прямой путь пользователя к оплате при общении с менеджером:

Рассмотрим детально, как происходит коммуникация между проектом и пользователем.

В большинстве случаев пользователь сам создает заказ через форму на сайте. Тогда он проходит по всему процессу. Сначала он:

• получает письмо со ссылкой на оплату,
• получает письмо с информацией о продукте.

Если заказ создаёт менеджер, то предусмотрен более короткий путь. Тогда менеджер сразу переходит к указанию ориентировочной даты оплаты.

Итак, в системе появляется заказ со статусом «новый». С этого момента наш процесс начинает работать и заказ точно не потеряется. Его статус будет понятным в каждый момент времени, а все действия над заказом будут записаны в карточку. Процесс закончит работать, если:

• придёт оплата,
• заказ будет отменён.
  

На практике письмо об оплате или открытая вкладка для оплаты не гарантируют оплату: вкладку легко закрыть, письма или сообщения в мессенджерах могут теряться или вовсе игнорироваться. Поэтому уведомление нужно подкрепить звонком.

Прежде чем заказ попадет в работу менеджеру, у пользователя есть шанс оплатить заказ самостоятельно в течении нескольких минут. Это сделано для того, чтобы менеджеры не звонили вхолостую и не тратили время на пользователей, которые с высокой вероятностью оплачивают сами. Для некоторых типов заказов стоит увеличить период ожидания оплаты. Например, если это кредитная история, то нужно предусмотреть время на рассмотрение заявки банком и подробное изучение условий.

Обычно до разговора с менеджером клиент ни с кем не общался. То есть, он шёл по воронке, взаимодействуя с системой, а не с живыми людьми. Разговор с живым человеком и данное ему обещание оплатить активирует очередной психологический триггер в вашей воронке продаж.

Если время ожидания вышло, а заказ не был оплачен, любой менеджер проекта может «взять» этот заказ себе. По факту, менеджер назначает себя менеджером заказа и приступает к его обработке. В этот момент статус заказа меняется на «в работе».

Теперь задача менеджера сводится к инициированию диалога: менеджер должен дозвониться до клиента и поговорить с ним. Наш процесс предусматривает любую логику дозвона до клиента: количество дней, попыток, частота, паузы и т.д.

Как только пользователь взял трубку, диалог считается состоявшимся. Сначала менеджер должен понять, готов ли пользователь говорить прямо сейчас. Часто пользователи берут трубку, но просят перезвонить вечером или на следующий день — тогда менеджеру нужно указать в системе новую дату созвона и перейти к следующему заказу. В нужный момент процесс напомнит о запланированном звонке, и менеджер сможет продолжить общение.

Следующий важный этап общения с клиентом — выяснить, готов ли он оплатить и когда он сможет это сделать.

В рамках процесса внутри задач для менеджеров можно задавать скрипты. В задачах «сделать звонок» есть поле «Что сказать клиенту», в котором можно написать сценарий беседы, указать основную цель, добавить ответы на ключевые возражения пользователя. Или приложить ссылки на развёрнутые ответы на типовые вопросы.

Если ответ положительный, менеджер должен указать примерную дату оплаты, чтобы поставить процесс на паузу. После паузы процесс сам напомнит пользователю про оплату. Если заказ не будет оплачен, процесс не завершится, а «попросит» менеджера позвонить клиенту еще раз. И так до тех пор, пока пользователь либо оплатит, либо окончательно откажется. Таких итераций может быть сколько угодно.

Если пользователь во время разговора говорит, что оплаты не будет, система попросит менеджера указать причину отказа. Это один из самых важных элементов обратной связи от отдела продаж.

Вот список типовых сценариев, с которыми сталкивается сотрудник при обработке заказа:

• заказ создан по ошибке,
• это дубль заказа,
  
• неверно указан email, номер телефона или не указан вовсе,
  
• пользователь не отвечает на звонки,
  
• пользователь сомневается, нужен ли ему продукт, на который он оставил заявку,
  
• заказ не оплачен в указанную дату,
  
• пользователь хочет особые условия оплаты — рассрочку, скидку.

Во время разговора пользователь может задавать важные для него вопросы. Важно выделить типовые вопросы и зафиксировать ответы на них в шаблонных письмах. Их можно отправлять пользователю во время или после разговора.

Кроме материалов, менеджер может отправлять сообщения пользователю, если:

• телефон неверный,
• не получается дозвониться.
  

Если номера телефона в заявке почему-то нет или он указан неверно, менеджер может отправить уведомление с просьбой сообщить телефон на все доступные каналы. Процесс встанет в режим ожидания, а затем система напомнит менеджеру проверить заявку.

Похожий сценарий будет, если менеджер позвонил несколько раз и не смог дозвониться. В обоих случаях удобно иметь шаблонное сообщение, которое нужно отправить клиенту.

Работа разбивается на три этапа:

Этап 1: исследование внутренних процессов работы с заказами (прослушивание разговоров с реальными клиентами, интервьюирование руководителя отдела продаж и менеджеров продаж, если это потребуется) и создания общего алгоритма работы с заказом «на бумаге».

Этап 2: перенос утвержденного алгоритма работы с заказом в систему Геткурс (техническая настройка процесса) и отладка работы.

Этап 3: внедрение технической настройки в отдел продаж для тестирования на реальных клиентах и оптимизации алгоритма.