CRM GetCourse: управление клиентами и автоматизация онлайн-школы

Зачем нужна CRM и что дает бизнесу

Удобство управления данными. CRM-система помогает собирать и просматривать всю информацию о клиентах в одном месте. Контакты, обращения, а также история взаимодействий и покупок автоматически регистрируются в системе, что позволяет сотрудникам оперативно анализировать данные и на их основе персонализировать общение с клиентом.

Представьте, что после длительной работы менеджер отдела продаж решил уйти. За время своей работы он взаимодействовал с сотнями клиентов и собирал разнообразную информацию. Если данные нигде не зафиксированы, новым менеджерам придется собирать их заново, что может негативно сказаться на отношениях с клиентами. Наличие CRM решает эту проблему, так как информация фиксируется автоматически.

Автоматизация работы. Используя CRM, можно автоматизировать рутинные задачи, начиная с учета продаж и управления контактами и заканчивая обработкой заявок и проведением рассылок. Это не только экономит время, но и снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором. Сотрудники смогут сосредоточиться на более значимых задачах, способствующих развитию бизнеса, а не тратить время на простые операции.

Анализ и прогнозирование. CRM-системы предоставляют мощный инструментарий для анализа данных. С их помощью можно отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), выявлять тренды и прогнозировать поведение клиентов. Такая аналитика позволяет принимать обоснованные решения, основанные на реальных данных, а не на интуиции. Например, можно определить, какие рекламные кампании генерируют наибольшую прибыль, и перенаправить дополнительные ресурсы для их развития.

Как устроена CRM на GetCourse

GetCourse — это платформа «всё в одном» для запуска вашей онлайн-школы. В её функционал также включен модуль CRM, поэтому вам не придётся искать и оплачивать дополнительные сервисы для работы с клиентами и учета продаж.

Все возможности платформы взаимосвязаны, благодаря чему вы можете запустить полноценную воронку продаж, а затем отслеживать путь каждого клиента:

• откуда пришел,
• когда оформил или оплатил заказ,
• какие письма читал,
• на какой стадии обучения находится и т.д.

Такая связь функционала поможет:

• менеджерам эффективно взаимодействовать с клиентами и приводить их к покупке;
• экспертам и кураторам сопровождать учеников по курсу;
• маркетологу проводить анализ эффективности рекламы;
• руководителю проекта оценить работу всего персонала, используя статистические данные системы.

Рассмотрим более подробно главные возможности CRM-системы на GetCourse ↓

Сбор клиентской базы с фиксацией всех данных

Любой клиент, заполнивший форму регистрации, напишет обращение в вашу школу или войдет через соцсети/мессенджеры, будет внесён в вашу базу пользователей, с которой можно работать: обзванивать, отправлять рассылки и т.д.

Если контакты ваших клиентов уже сохранены на других платформах или сервисах, их можно без труда импортировать в GetCourse и применять данные для последующей обработки.

При необходимости мы можем оказать вам помощь в оперативном и безопасном переносе не только данных клиентов, но и заказов, покупок и другой для вас важной информации.

Для каждого человека создается индивидуальная карточка в системе, где хранится вся история его взаимодействий с клиентом и данные:

• личная информация,
• записи звонков,
• неоплаченные и оплаченные заказы,
• посещения страниц и вебинаров,
• заполненные анкеты,
• заметки менеджеров и т.д.

Менеджеры также имеют доступ к этой информации. Они могут детально изучить историю взаимодействия с клиентом, ознакомиться с его болями и потребностями, чтобы учесть их в ходе диалога и создать персонализированное предложение.

Если стандартных полей недостаточно для записи данных, вы можете создать собственные. Информацию можно сохранять в карточке пользователя, звонка, заказа или покупки.

Например, если ваша школа английского языка, можно создать отдельное поле для фиксации начального уровня ученика. Такое поле может быть заполнено как клиентом при регистрации, так и менеджером после получения необходимой информации.

фиксировать любые нужные данные

Общение с клиентами

Менеджеры вашей школы могут без труда общаться с пользователями в CRM-системе, фиксировать данные и оставлять заметки. Если для школы подключена телефония или настроены рассылки, можно звонить клиенту и отправлять письма через различные каналы связи: Email, Telegram, WhatsApp, Viber, VK, Facebook*, SMS.

Вся история звонков и переписки сохраняется, что позволяет ответственному сотруднику всегда проанализировать информацию или собрать статистику.

* относится к компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в Российской Федерации.

Работа с заказами и покупками

В CRM GetCourse для каждого заказа создается индивидуальная карточка, в которой фиксируется история и данные, необходимые для работы. Менеджер всегда может увидеть, когда заказ был оформлен, на каких условиях, пытался ли клиент оплатить заказ и каким способом.

Вся работа с заказом осуществляется в единой карточке, где можно установить напоминание для прозвона клиента, изменить стоимость или оффер при условии, что с клиентом договорились об иных условиях, оставить комментарий с полезной информацией для коллег или отметить заказ тегами для удобной сортировки однотипных заказов.

При подключении Get Модуль для приема оплат в карточке заказа будет демонстрировать статусы рассрочек. Таким образом менеджеры всегда смогут видеть, на каком этапе находится клиент. Если банк откажет в выдаче кредита или рассрочки, менеджер оперативно заметит это и поможет клиенту подать заявку в другие банки для завершения покупки.

Как и в карточке пользователя, для заказов можно создать индивидуальные дополнительные поля. При обработке менеджер может внести дополнительную информацию по заказу, например, когда клиент оплатит заказ или в какой день ему удобно принять звонок.

Для удобства работы с потоком заказов внедрены канбан-доски. Они состоят из колонок-статусов, демонстрирующих прохождение заказов по воронке продаж. Вы можете использовать как предустановленные колонки, так и адаптировать доски под особенности работы вашего отдела продаж.

При работе менеджеры могут перемещать карточки заказов между колонками, что позволяет РОПу наглядно отслеживать количество сделок в каждом статусе, а также оценивать загрузку менеджеров и выполнение плана продаж.

Сегментация пользователей, заказов, звонков и др.

В GetCourse предусмотрены комплекты фильтров, позволяющие формировать сегменты пользователей, заказов или звонков по различным параметрам:

• перечень неоплаченных заказов для конкретного продукта;
• список пользователей, зарегистрировавшихся в текущем месяце и совершивших оплату заказа;
• перечень пользователей, посетивших конкретный вебинар, и т.д.

Сегменты напрямую интегрированы с другими функциями платформы, а данные в выборках обновляются в режиме реального времени. Таким образом, все сохраненные сегменты можно использовать в ваших воронках. Если новые пользователи или заказы соответствуют заданным фильтрам, они будут добавлены в воронки автоматически.

Пример

Можно сформировать несколько сегментов пользователей для установления приоритетного обзвона после вебинара:

1. Заказ был создан на вебинаре, но оплата не поступила.

2. Оплатили самостоятельно.

3. Посетили вебинар и перешли на страницу с оффером.

4. Зарегистрировались, но так и не явились и т.д.

Для каждого сегмента можно инициировать процесс, который будет автоматически назначать менеджерам задачи для обзвона.

Работа с задачами

Для менеджеров предусмотрена специальная канбан-доска для работы с задачами. На ней задачи представлены карточками, что позволяет увидеть, какие поступили на обработку, какие нужно выполнить сегодня, завтра или позже, а по каким сроки истекли и на них следует обратить особое внимание.

На доску можно добавлять задачи как вручную, так и автоматически посредством процессов, в рамках которых можно пошагово описать действия менеджера во время обработки. После выполнения заданных условий задача будет автоматически привязана к пользователю или заказу, а менеджер сможет увидеть её в календаре и приступить к выполнению.

Открыв задачу, он сразу узнает, что и когда должно быть выполнено. Поэтому для удобства работы менеджеров можно добавить шаблон скрипта, который они обязаны озвучить клиенту, подсказки на случай вопросов, чек-листы или напоминания о необходимости заполнить ту или иную информацию о клиенте.

Таким образом, сотрудникам не придётся заучивать различные сценарии и хранить в памяти информацию о разных продуктах, ведь перед ними всегда будет представлена пошаговая последовательность действий и необходимые данные.

Пример

Рассмотрим школу программирования. Вы можете инициировать процесс по продукту для курса Python, чтобы при поступлении новых заказов система автоматически назначала менеджерам задачу по обзвону по скрипту.

При обработке подобной задачи менеджер увидит нужные вопросы и сможет сразу внести требуемую информацию в доп. поля. Далее эти данные можно применять в обучении или воронках, например, чтобы автоматически закрепить учеников с одинаковым уровнем знаний за определенным куратором или отправить им персонализированные письма.

Автоматизация рабочих процессов

Для оптимизации работы можно автоматизировать большинство процессов в GetCourse, заранее задав алгоритм, по которому система должна действовать в той или иной ситуации. Таким образом, например, возможно автоматизировать обработку клиентов по вашей воронке или настроить автоматическое распределение заказов между менеджерами отдела продаж.

Можно также настроить автоматический переход заказов между этапами воронки на канбан-доске. При наступлении определённого события заказ самостоятельно переместится на следующий этап. Например, можно установить, чтобы при поступлении оплаты все задачи по заказу автоматически закрывались и заказ переходил в колонку «Завершен».

Контроль доступа и эффективности работы сотрудников

Чтобы гарантировать, что сотрудники выполняют лишь назначенные им задачи, можно разделить их на рядовых сотрудников, менеджеров и администраторов, а также настроить индивидуальные права доступа в аккаунте.

Таким образом, кураторы будут работать исключительно с определёнными тренингами, менеджеры займутся сопровождением клиентов и их заказов, а технический специалист сможет выполнить любые настройки в аккаунте.

Для контроля эффективности используются различные отчеты и статистика, доступ к которым можно предоставить отдельным сотрудникам или руководителям.

Для отслеживания результатов работы своих сотрудников возможно создавать дашборды по различным параметрам. Благодаря им можно, например, определить, какие сотрудники приносят компании наибольшую прибыль, а кто отстает по показателям и не выполняет план продаж.

Статистика обработанных обращений и оценок от клиентов автоматически собирается в отдельном разделе, где её можно отфильтровать или выгрузить в файл.

Можно проанализировать статистику звонков и прослушать записи, чтобы понять, как менеджеры общаются с клиентами во время разговора.

Если у вас имеются сотрудники или партнеры, занимающиеся привлечением клиентов для проекта, то в GetCourse вы сможете отдельно анализировать их работу, просматривая, сколько рефералов они привели в вашу онлайн-школу и сколько из них оплатили заказы, и т.д.

Аналитика рабочих процессов в онлайн-школе

Поскольку функционал GetCourse полностью взаимосвязан, вы можете легко анализировать статистику любых рабочих процессов и показателей школы.

На дашборде можно собирать данные по клиентам, звонкам и заказам в реальном времени, визуализировать их для анализа и получать ежедневный отчет в Telegram.

С помощью дашбордов можно контролировать выполнение плана продаж, анализировать конверсию, формировать отчёты по воронкам и многое другое.

Когортный анализ поможет определить, какую выручку в каждом месяце принесла онлайн-школа от конкретной группы пользователей (например, учеников, зарегистрировавшихся в январе). В итоге суммарную выручку от этой группы можно сравнить с затратами на их привлечение.

При использовании модуля сквозной аналитики GetCourse Ads можно отслеживать эффективность рекламы с различных площадок. Отображаются затраты, доходы, ROI и другие показатели по разным площадкам, рекламным аккаунтам, кампаниям и отдельным объявлениям.

Построение воронок продаж

Платформа GetCourse предлагает собственный конструктор воронок продаж, который напрямую интегрирован с другими модулями аккаунта: страницы, заказы, рассылки и т.д. С его помощью можно запускать чат-боты в Telegram/VK, моделировать запуски в будущем и оптимизировать действующие воронки.

Готовую воронку можно проверить через симулятор, чтобы сначала обнаружить и устранить слабые места: низкие конверсии и точки утечки. После запуска данные обновляются в режиме реального времени, что позволяет следить за изменениями в воронке и быстро принимать решения в зависимости от ситуации.

Выводы

CRM GetCourse — это эффективное средство для работы с лидами и клиентами, которое поможет вам работать результативнее и зарабатывать больше.

С его помощью вы можете:

• собирать базу клиентов прямо в аккаунте школы
• сохранять всю информацию о клиентах для дальнейшего использования;
• общаться с клиентами через различные каналы связи: телефония, Email-рассылки, Telegram, Viber, WhatsApp, ВКонтакте, SMS и другие;
• управлять заказами и задачами через канбан-доски;
• разбивать пользователей и их заказы по различным критериям, что позволяет индивидуально обработать каждый сегмент
• автоматизировать большую часть рабочих процессов;
• отслеживать эффективность работы сотрудников;
• анализировать рабочие процессы и осуществлять сбор статистики;
• строить воронки продаж.

Одним из преимуществ CRM GetCourse для вашей онлайн-школы является интеграция с другими инструментами платформы:

• CMS,
• LMS,
• вебинары и автовебинары,
• процессы, направленные на автоматизацию работы,
• E-mail-рассылки, в соцсетях и мессенджерах,
• Ads для проведения сквозной аналитики рекламы,
• конструктор воронок продаж.

Это означает, что вам не нужно будет выполнять дополнительные интеграции или оплачивать отдельные сервисы. Всё объединено в одном решении — на GetCourse.

Еще не создали аккаунт на GetCourse? Зарегистрируйтесь прямо сейчас и получите 14 дней бесплатного использования ↓