Шаблоны ответов для техподдержки: создание и использование

Ответные шаблоны — инструмент автоматизации работы клиентской поддержки аккаунта.

Качественно составленный FAQ помогает существенно разгрузить клиентскую поддержку, сокращая время ответов на вопросы и повышая качество пояснительных ответов.

Чтобы работать в разделе часто задаваемых вопросов, необходимо дважды кликнуть по обращению пользователя, ввести тег и перейти по появившейся ссылке на раздел.

Добавление шаблона ответа на вопрос возможно двумя способами:

1. С главной страницы раздела, где собраны часто задаваемые вопросы.
2. Прямо из обращения пользователя

1. Создаем шаблон из раздела «Шаблоны ответов»

Чтобы создать шаблон этим способом, перейдите в раздел часто задаваемых вопросов по ссылке https://название_аккаунта/pl/notifications/skill-question/index и нажмите «Добавить шаблон».

Будет открыта форма с полями, требующими заполнения:

1. Тег — по тегам далее производится поиск ответа для пользователя.

2. Название шаблона / Вопрос — непосредственно сам вопрос.

3. Ответ — ответ службы поддержки на вопрос пользователя. Ответ должен быть максимально подробным и унифицированным. Учтите, что это шаблон, а не конечный ответ конкретному пользователю.

В шаблоне ответа допускается использование переменной {first_name}.

4. Инструкции для менеджера — укажите последовательность действий, которые сотруднику поддержки необходимо выполнить для анализа ситуации или решения проблемы. То есть, действия, не входящие в ответ пользователю, но обязательные для выполнения сотрудником. Также в этом поле можно указать дату создания ответа для удобства отслеживания его актуальности.

Затем выберите «Создать». Вопрос отобразится в общем списке и станет готов к использованию.

2. Создаем шаблон непосредственно из обращения

Двойной клик по обращению открывает правую панель, через которую можно добавить новый шаблон.

Прежде чем добавить новый шаблон, необходимо поискать в существующей базе ответов с использованием тегов. Возможно, нужный ответ уже имеется, и его не потребуется создавать повторно.

Для поиска кликните дважды по обращению пользователя — откроется панель ответов. Введите один или несколько тегов для поиска.

После ввода тегов на панели ответов будут отображаться шаблоны ответов (1) и статьи блога (2). Выше располагаются шаблоны и статьи с наибольшим числом совпадающих тегов.

Если подходящего ответа отсутствует, укажите новый.

Как работать с шаблонами ответов

Щелчок по выбранному шаблону открывает его содержимое для просмотра.

При нажатии кнопки «Использовать ответ» шаблон ответа копируется в поле обращения, где его можно отредактировать перед отправкой.

Если шаблон нуждается в изменениях или инструкция устарела, можно воспользоваться ссылкой «Редактировать» для внесения корректировок.