Ответные шаблоны — инструмент автоматизации работы клиентской поддержки аккаунта.
Качественно составленный FAQ помогает существенно разгрузить клиентскую поддержку, сокращая время ответов на вопросы и повышая качество пояснительных ответов.
Чтобы работать в разделе часто задаваемых вопросов, необходимо дважды кликнуть по обращению пользователя, ввести тег и перейти по появившейся ссылке на раздел.
Добавление шаблона ответа на вопрос возможно двумя способами:
- С главной страницы раздела, где собраны часто задаваемые вопросы.
- Прямо из обращения пользователя
1. Создаем шаблон из раздела «Шаблоны ответов»
Чтобы создать шаблон этим способом, перейдите в раздел часто задаваемых вопросов по ссылке https://название_аккаунта/pl/notifications/skill-question/index и нажмите «Добавить шаблон».
Будет открыта форма с полями, требующими заполнения:
1. Тег — по тегам далее производится поиск ответа для пользователя.
2. Название шаблона / Вопрос — непосредственно сам вопрос.
3. Ответ — ответ службы поддержки на вопрос пользователя. Ответ должен быть максимально подробным и унифицированным. Учтите, что это шаблон, а не конечный ответ конкретному пользователю.
В шаблоне ответа допускается использование переменной {first_name}.
4. Инструкции для менеджера — укажите последовательность действий, которые сотруднику поддержки необходимо выполнить для анализа ситуации или решения проблемы. То есть, действия, не входящие в ответ пользователю, но обязательные для выполнения сотрудником. Также в этом поле можно указать дату создания ответа для удобства отслеживания его актуальности.
Затем выберите «Создать». Вопрос отобразится в общем списке и станет готов к использованию.
2. Создаем шаблон непосредственно из обращения
Двойной клик по обращению открывает правую панель, через которую можно добавить новый шаблон.
Прежде чем добавить новый шаблон, необходимо поискать в существующей базе ответов с использованием тегов. Возможно, нужный ответ уже имеется, и его не потребуется создавать повторно.
Для поиска кликните дважды по обращению пользователя — откроется панель ответов. Введите один или несколько тегов для поиска.
После ввода тегов на панели ответов будут отображаться шаблоны ответов (1) и статьи блога (2). Выше располагаются шаблоны и статьи с наибольшим числом совпадающих тегов.
Если подходящего ответа отсутствует, укажите новый.
Как работать с шаблонами ответов
Щелчок по выбранному шаблону открывает его содержимое для просмотра.
При нажатии кнопки «Использовать ответ» шаблон ответа копируется в поле обращения, где его можно отредактировать перед отправкой.
Если шаблон нуждается в изменениях или инструкция устарела, можно воспользоваться ссылкой «Редактировать» для внесения корректировок.
по составлению ответов для часто задаваемых вопросов:
- Пишите максимально просто — избегайте длинных предложений и сложных терминов.
- Пишите по существу — дайте конкретный ответ на вопрос, не заходите издалека. Не стоит раскрывать причины проблемы, предложите решение.
- Разбейте ответ на абзацы для более удобного восприятия.
«База — не таблица имён, а живой актив». В постах — как сегментировать клиентов, оживить их и выстроить дожимы, чтобы они покупали снова.
авторизуйтесь