Письмо не найдено в ящике: инструкция для админа и пользователя

Что может проверить администратор

Прежде всего проверьте наличие ошибок:

1. Перейдите в карточку пользователя и убедитесь, что письмо отправляется на корректный ящик: в адресе отсутствуют опечатки и он принадлежит тому, кто ожидает письмо. Если обнаружена явная ошибка или пользователь сообщил об ошибке в адресе, исправьте её сразу.

2. Если с адресом все в порядке, проверьте, было ли сообщение отправлено. Для этого перейдите на вкладку «Письма» в профиле пользователя и проверьте статус сообщения:

Пользователь не увидит сообщение в почтовом ящике, если сообщение имеет один из указанных статусов:

• «Отменено» – сообщение было запланировано, но отменено системой;
• «Запрещено» — отправка сообщения данному пользователю невозможна;
• «Ошибка» — сообщение отправлено, но почтовый сервис его отклонил.

Если пользователю необходимо получить письмо быстро, попробуйте повторно его отправить.

Если статус сообщения равен «Доставлено», можно попробовать повторно отправить его, например, используя кнопку «Действия» — «Отправить письмо по рассылке» в карточке пользователя.

В данном случае обязательно отметьте флажок «Отправлять повторно, если для данного объекта письмо уже было отправлено».

Если это невозможно или письмо все равно не приходит, свяжитесь с пользователем и предложите ему варианты решения ↓

Как пользователю найти письмо в ящике

Информация о том, что сообщение успешно доставлено, поступает в GetCourse от почтового сервиса, на котором находится ящик получателя, например, Mail.ru или Gmail. Если письмо имеет статус «Доставлено», пользователю необходимо найти письмо в своём почтовом ящике.

Вы можете предложить ему следующие варианты:

Проверить папку «Спам», «Промоакции» и прочие.

Порекомендуйте пользователю проверить наличие письма не только в папке «Входящие».

Почтовый сервис мог по ряду причин автоматически переместить полученное письмо в папку «Спам», «Рассылки», «Нежелательная почта» или в другую папку. В Gmail массовые рассылки зачастую оказываются в папке «Промоакции».

Проверить правила фильтрации.

Пользователь мог настроить строгую фильтрацию или переадресацию писем в настройках почтового ящика. В таком случае письма могут автоматически удаляться, перемещаться в определённую папку или отправляться в другой ящик и т.д.

Пример демонстрирует почтовый ящик Gmail, из которого все письма перенаправляются на другой адрес.

Проверить почту на другом устройстве.

Обнаружено, что в почтовых клиентах на смартфонах могут не отображаться некоторые папки. Рекомендуется проверить почтовый ящик на компьютере и найти письмо.

Проверьте, что рассылка не отключена.

Спросите пользователя, активна ли рассылка в его почтовом ящике. При необходимости попросите ее включить. Например, в Яндексе это делается следующим образом:

1. Откройте «Настройки — Управление рассылками».

2. Откройте вкладку «Отключены».
3. Отметьте галочку напротив рассылки, которую необходимо активировать.
4. Нажмите «Активировать рассылку».

Использовать поиск по ящику.

Попросите воспользоваться строкой поиска в ящике — она доступна на многих почтовых сервисах. В неё можно ввести, например, название аккаунта или адрес исходящей почты вашего аккаунта.

Если предложенные выше способы не помогли обнаружить письмо, вы можете обратиться в службу поддержки почтового сервиса получателя (Mail.ru, Gmail и т.д.). Для этого:

1. Обратитесь в нашу техподдержку, чтобы получить логи письма.
2. Напишите запрос в службу технической поддержки почтового сервиса, приложив логи письма, и уточните, почему пользователь не видит его, хотя в аккаунт поступил отчёт о доставке.